厦门市12333：基于专属大语言模型“AI坐 席”打造人机协同的12333智能化服务

  为更好地为人民群众提供优质高效的12333咨询服务，厦门市人社局与主题教育活动相结合，按照人社部温暖人社三年行动计划以及数字人社建设行动方案，以人民为中心，行风建设为导向，以智能化为抓手，坚持科技赋能，推进12333转型发展，畅通12333服务渠道，不断的提高人社服务效能。

  厦门市12333人社咨询热线年底开通，至今已发展成集多种服务功能于一体的人社部门公共服务平台，至2022年底有64名坐席、全年线万次, 是人社部门服务群众和企业的前沿战线，也是百姓身边不可或缺的民生顾问。

  为提高12333服务能力，厦门市人社局紧跟科技前沿，主动适应新时代人民群众办事需求，不停地改进革新服务方式，实现智能技术与12333深层次地融合。在逐年增加遇忙回拨、在线线上“小智机器人”、远程居家办公电话咨询等服务的基础上，自2021年起迭代更新AI技术应用，打造“智慧人社”咨询服务新模式。2021年底，AI智能客服系统上线月，人机协同“AI坐席”智能客服上线个机器人坐席，实现拟人式自由对线月，引入部署大语言智能化模型。

  多形式、多层次、全方位的人社咨询服务体系，为群众提供更多的主动服务、精准服务和个性服务。在咨询量增加人工坐席没增加的情况下，通过智能化建设大幅度扩容12333服务能力，提升12333服务感受。智能客服运行以来，AI坐席独立接待约42.35万通来电，接通率从78.33%提高到99.20%，平均等待时长从49.92秒提高到2.12秒，电线%，其中AI答复内容零投诉。

  一是高效的AI应用。以AI技术为核心，领域数据为基础，基于业界领先的双系统4R可信大模型构建能力，结合认知智能的机器人服务，实现无感知的人机交互体验，避免传统智能语音导航的复杂过程。

  二是大模型与小模型的融合。通过小模型的差异化进行能力补充，利用大模型技术做基础，小模型技术做专业训练，构建专用的人社语言理解模型。解决了12333咨询服务专业相关知识不足、特殊语境理解差异、内容生成不可控等问题，明显提升服务专业性与准确性。

  三是知识图谱与生成技术。通过大语言模型上增加可信可控生成技术、知识图谱的推理技术，提升“AI坐席”知识覆盖广度和深度，提高“AI坐席”回答的准确率，“AI坐席”逐渐达到普通人工坐席的平均水平。

  四是安全可控的运行环境。整套系统核心引擎和知识库都部署在人社金保专网，知识库由人社工作人员来维护，确保数据和信息安全。

  大语言模型运行以来，12333的接通率得到了显著提升，达到99%以上，服务的品质和效率也得到了明显提高。

  一是覆盖范围广。厦门市人社局安排2名资深的话务员梳理AI智能客服系统知识库，包括社会保险（综合、养老保险、工伤保险、失业保险、社保转移）、社保卡、就业创业（落户、档案、就业和失业登记、就业补贴、创业优惠政策）、劳动关系（劳动监察、劳动仲裁、劳动合同）、人才服务（人才档案、人事考试、留学、高层次人才及骨干人才、专业方面技术人才、继续教育、新引进人才补贴）等，涵盖了所有的人社业务。

  二是知识点更新快。新政策出台后，话务员当天整理成元知识点和FAQ问答供AI机器学习；经业务部门解答的热点、难点问题，2天内整理成FAQ问答；每天抽查、检测AI的答复情况，梳理无法回答或不匹配的问题，整理成关联问或扩展问等供AI机器学习。

  三是机器自动学习。大模型智能客服从详细的FAQ数据库中自动创造高质的扩展问句，通过机器学习并生成与用户咨询的问题拥有相似的语境和语言结构的新问题，快速且无需人工参与，加速实现FAQ库的扩充和优化。

  目前梳理出厦门人社领域知识库9个类别，常用问答库1.2万对，人社领域知识图谱7.7万条，结构化知识点1100多条。

  四、以便民服务为导向，保障热线整合服务不断线热线热线“双号并行”。为避免并线工单增加人社工作量，厦门市人社局积极与12345热线协商，一同探讨整合最优方案，确保为群众继续提供优质的人社咨询服务。

  一是保留12333号码和人社专组。现有的12333线后，仍继续为人社提供咨询服务，群众拨打12333直接接入人社专组，也可拨打12345转6号键接入人社专组进行人社咨询。保留现有的12333知识库，继续提供给人社专组话务员使用。保留人社系统查询权限，在做好个人隐私信息保密工作前提下，授权人社专组接着使用现有的人社系统查询信息，最好能够降低工单量。

  二是保留AI智能咨询服务。群众拨打12333或12345接入6号键后“AI坐席”优先回答，涉及个人隐私查询或没办法识别的问题，再转人社专组人工解答。AI知识库由人社工作人员来维护，保证政策的同步更新和其他应用。

  三是积极争取新设“人社业务咨询服务”项目。采购人社咨询服务人员，负责与12345热线沟通协调和对接处理、现场指导，承担12345政务热线派件的分发、反馈、督办等，知识库的更新维护、智能咨询等。

  四是加强现场指导服务。2024年1月1日起安排7名工作专班人员到12345现场支撑10天，后续安排相对固定的3名支撑人员，现场指导答复、及时与业务处室沟通协调遇到的问题；派专人到12345培训，以减少12345件派发量。

  下一步，厦门市人社局将继续贯彻落实习新时代中国特色社会主义思想，坚持服务群众、服务大局的理念，积极探索新技术应用，加强智能语音客服建设，基于统一知识库，全方位拓展提升“厦门智慧人社”微信公众号等更多服务渠道接入，探索推出可交互的智能咨询客服机器人应用，为群众提供面对面的智能咨询服务。继续做好热线整合归并各项工作，为市民群众解疑释惑，提供更便捷优质，暖心有温度的人社咨询服务，慢慢地加强群众获得感、幸福感。